Social Science and Human Research Bulletin

This study aims to analyze the influence of service quality, service facilities, and accountability on service satisfaction at the Dagangan District Office, Madiun Regency. Service satisfaction is an important indicator in evaluating the success of public service delivery; therefore, it must be supported by high service quality, adequate facilities, and the accountability of public officials in providing services to the community. This research employed a quantitative approach using a survey method. The population consisted of members of the public who received services at the Dagangan District Office, Madiun Regency. The sampling technique used was accidental sampling, with a total of 100 respondents. Data were collected through the distribution of questionnaires using a Likert scale. The data were analyzed using multiple linear regression analysis, preceded by validity testing, reliability testing, and classical assumption tests. The results indicate that service quality, service facilities, and accountability have a positive and significant effect on service satisfaction, both partially and simultaneously. Among the independent variables, service quality has the most dominant influence, indicating that improving professionalism, promptness, accuracy, and the friendliness of service personnel plays a crucial role in enhancing public satisfaction. Furthermore, the availability of adequate service facilities and the implementation of transparent and responsible accountability principles contribute to increasing public trust and satisfaction with public services. Therefore, improving service quality, providing adequate service facilities, and strengthening the accountability of public officials are essential strategies for achieving high-quality public services that are oriented toward community satisfaction at the Dagangan District Office, Madiun Regency.

service quality, service facilities, accountability, service satisfaction

1. Akbar, M. H., Kartini, E., & Barokah, R. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Mandalajati Kota Bandung. Professional: Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik, 10(2), 871–880. https://doi.org/10.37676/professional.v10i2.4059
2. Alexandro, J., Bua, T., Fajri, A., Fahmi, M., Informasi, S. S., Info, A., Masyarakat, K., Layanan, K., Alexandro, J., Bua, T., Studi, P., & Informasi, S. (2025). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Sistem Informasi, 12(2), 109–116. https://doi.org/10.35968/jsi.v12i2.1475
3. Bas, A. G., & Syahria, N. (2025). Analisis persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan rumah sakit berdasarkan pendekatan SERVQUAL: Literature review. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3). https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i3.52218
4. Fahmi, H., & Arita, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan Sungai Aur Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Salingka Nagari, 2(2), 642–652. https://jsn.ppj.unp.ac.id/index.php/jsn/index
5. Fatimah, S., Nani, Y. N., & Tohopi, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jambura Journal of Administration and Public Service, 4(1). https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjaps/article/view/19666
6. Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
7. Hakim, F. R., & Sulistiyowati, W. (2022). Strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan dengan integrasi metode SERVQUAL, QFD, dan TOPSIS. Industrika: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 6(2). https://doi.org/10.37090/indstrk.v6i2.624
8. Hardiyansyah. (2020). Kualitas pelayanan publik. Gava Media.
9. Herlinda Sari, S. R. (2023). Pengaruh etika pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Belimbing Raya Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong. JAPB, 6(2). https://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB/article/view/888
10. Keban, Y. T. (2014). Enam dimensi strategis administrasi publik: Konsep, teori, dan isu (3rd ed.). Gava Media.
11. Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Manajemen pemasaran. Erlangga.
12. Lasmini, N. K., Anastasya, K. S., Supiatni, N. N., & Rumini, N. L. (2024). Pengaruh fasilitas dan etika pelayanan terhadap kepuasan nasabah: Studi kasus Bank BPD Bali. Forum Manajemen, 22(2), 229–239. https://doi.org/10.61938/fm.v22i2.608
13. Laurent Patricia Chandra. (2022). Pengaruh akuntabilitas, efektivitas kerja, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dimoderasi transparansi (Undergraduate thesis, STIESIA Surabaya). https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jira/article/view/5876
14. Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.
15. Karim, D. F., Mohi, W. K., Alkatiri, R., & Madina, F. N. (2023). Akuntabilitas pelayanan administrasi. Jambura Journal of Administration and Public Service, 4(1). https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjaps/article/view/20793
16. Kurniawan, B., Sihombing, M., & Ridho, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Padang Lawas Utara. PERSPEKTIF, 12(2), 526–541. https://doi.org/10.31289/perspektif.v12i2.8696
17. Mahmudi. (2022). Akuntansi sektor publik. UII Press.
18. Maissy Nabila, et al. (2025). Etika pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Kantor Desa Pulias, Kecamatan Ogodeide, Kabupaten Tolitoli. Jurnal Sektor Publik, 2(1), 28–36. https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/5485033
19. Mardiasmo. (2021). Akuntansi sektor publik (Edisi terbaru). Andi.
20. Meliana, D., Suwondo, S., & Burhany, D. I. (2022). Pengaruh kompetensi sumber daya manusia dan penerapan good governance terhadap akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Indonesian Accounting Research Journal, 3(1), 43–50. https://doi.org/10.35313/iarj.v3i1.4142
21. Ngorang, P. (2020). Etika pelayanan publik. PT RajaGrafindo Persada.
22. Noor, A. M. (2025). Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kecamatan Banjarmasin Timur. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 5(1), 45–56.
23. Ombudsman Republik Indonesia. (2022). Laporan tahunan Ombudsman Republik Indonesia 2022. Ombudsman Republik Indonesia.
24. Pasolong, H. (2019). Teori administrasi publik. Alfabeta.
25. Pratiwi, S. W. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan administrasi kependudukan. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 11(1), 35–47.
26. Rahawarin, M., & Waisapy, S. (2024). Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Waihaong Kota Ambon. Jurnal Administrasi Publik, 8(1), 66–78.
27. Riauwati, J., & Dwiyanti, N. T. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan administrasi kependudukan terhadap kepuasan masyarakat: Studi pada Kantor Kecamatan Cikalongwetan Kabupaten Bandung Barat. REMIK: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(1), 784–794. https://doi.org/10.33395/remik.v7i1.12163
28. Rochmah, E., & Rosy, B. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 10(1), 61–72. https://doi.org/10.31289/publika.v10i1.7278.
29. Sedarmayanti. (2022). Good governance (Kepemerintahan yang baik): Membangun sistem manajemen kinerja guna meningkatkan produktivitas menuju good governance (Edisi revisi). Mandar Maju.
30. Shofie, A. (2024). Analisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintah daerah. Jurnal Administrasi Negara, 10(1), 24–37.
31. Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
32. Suharsimi, A. (2019). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik (Rev. ed.). Rineka Cipta.
33. Syam, S. M., & Tenrilawa, D. F. (2022). Implementasi prinsip akuntabilitas dalam good governance terhadap pelayanan publik. Jurnal Hukum Unsulbar, 5(3), 13–20. https://doi.org/10.31605/j-law.v5i3.3215
34. Tjiptono, F. (2022). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
35. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality, and customer satisfaction (5th ed.). Andi.
36. United Nations Development Programme. (2020). Governance for sustainable development. United Nations Development Programme.
37. Waromi, M., Rumere, R., & Rumbiak, M. (2023). Pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik Papua, 6(2), 85–96.
38. Yuniar, T. R., & Rohmatiah, A. (2022). Pengaruh promosi, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api. JURNAL EKOMAKS: Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 11(2), 206–215. https://doi.org/10.33319/jeko.v11i2.125 
39. Zhaki, M., Nurhayati, S., & Prasetyo, A. (2025). Pengaruh fasilitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada instansi pelayanan publik. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 13(1), 55–68.
40. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.