Social Science and Human Research Bulletin

This study analyzes the influence of service quality and customer value on customer satisfaction at Seblak Gondez Kepanjen, a micro, small, and medium enterprise (MSME) in Malang Regency. A quantitative approach was used with data collected from 105 respondents through an offline questionnaire using purposive sampling. The data were analyzed using multiple linear regression and hypothesis testing. Descriptive results showed that respondents generally agreed or strongly agreed with the statements presented. The classical assumption test shows that the data meets the requirements of normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. The coefficient of determination (R²) of 0.688 indicates that 68.8% of the variation in customer satisfaction can be explained by the independent variables, while 3.12% is influenced by other factors. The t-test shows that service quality (t = 5.042, sig. 0.000) and customer value (t = 4.450, sig. 0.000) have a significant partial effect. The F-test shows a significant simultaneous effect (F = 115.675, sig. 0.000). This study concludes that there is an influence between service quality and customer value on customer satisfaction at the Seblak Gondez Kepanjen SME in Malang Regency.

Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction

1. Rien. (2024). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap . Seminar Nasional Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 119-128.
2. Vandro, A. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara . Jurnal Maneksi Vol 11, No. 2, Desember 2022, 498-504.
3. Widyawati Husain, H. T. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Azzahra Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 894-901.
4.  Fatmawati. 2016. Pengaruh Orientasi Pasar, Orientasi Kewirausahaan Terhadap Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran Pada Warung Kucingan/Angkringan Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(3), 351-362.
5. Haris, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 1(1), February, 2023, 72-86.
6. Andari, Titiek Tjahja, And Erni Yuningsih. "Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasaan Pelanggan Pada E-Commerce Shopee Di Kota Bogor." Jurnal Ekonomi Dan Manajemen (Jem) 6.2 (2024).
7. Nurhayati, Ade, And Nuni Nurhalimah. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan." Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 6.2 (2019): 1-5.
8. Maulana, Rizky, And Marheni Eka Saputri. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mie Gacoan Karawang." Jurnal Lentera Bisnis 13.1 (2024): 304-325.
9. Lumentut, Faris L., And Indrie D. Palandeng. "Fasilitas, Servicescape, Dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mcdonald’s Manado." Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 2.3 (2014).
10. Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300-312.
11. Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Punuindoong, A. Y. (2022). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Telkom Kotamobagu. Productivity, 3(2), 181-186.
12. Yulita, Rahma, And Ira Meike Andriyani. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Vanhollano Bakery Sudirman Nomor 151-155." Edu Research 5.2 (2024): 254-265.
13. Fauzi, F. C. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Blanco Coffee Kota Medan.
14. Banggoi, R., Mendo, A. Y., & Asi, L. L. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim Untuk Meningkatkan Loyalitas Pengguna Di Kota Gorontalo. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 242-249.
15. Safira, Musyarofah, Et Al. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Umkm Slan Pizza Depok: Indonesia." Innovative: Journal Of Social Science Research 5.1 (2025): 3018-3030.